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La tecnología es el tejido que conecta y une a todos los departamentos dentro de una organización deportiva. Los equipos ahora aprovechan una gama completa de soluciones en video, nube, redes, seguridad, datos y análisis para crear entornos dinámicos y experiencias personalizadas para dar la bienvenida a los fanáticos que regresan a ocupar sus lugares en estadios y arenas a medida que la pandemia continúa su descenso en los Estados Unidos.

Los esquemas de venta de alimentos y bebidas, en particular, se han reinventado en el ámbito deportivo. A lo largo de la pandemia, la adopción de tendencias como los puntos de autoservicio y la facilidad para hacer un pedido desde el teléfono móvil se ha acelerado para aumentar el rendimiento sin sacrificar la calidad o el sabor de los productos. Las nuevas soluciones habilitadas por tecnología promueven el servicio sin contacto y las experiencias libres de roces en una escala que alcanza todos los niveles del recinto, con el objetivo de aumentar los ingresos, la eficiencia operativa y la satisfacción de los fanáticos.

Pero durante un reciente webinar de ALSD, (ALSD, la Association of Luxury Suite Directors, es una organización que agrupa a los profesionales de la industria de estadios y arenas en los Estados Unidos de América) aprendimos que hay mucho que considerar, desde los cambios que se gestionan, los problemas que se resuelven y los impactos posteriores que se toman en cuenta para mejorar las operaciones dentro de un recinto y el resultado final.

Aceleración de las tendencias existentes

El panorama deportivo está evolucionando rápidamente y las expectativas de los fanáticos están cambiando. En los últimos 18 meses, muchos fanáticos, por ejemplo, han probado los servicios de Instacart o Uber Eats por primera vez. Pero si bien sería fácil señalar la reciente demanda de los consumidores de transacciones sin contacto y distanciamiento social, en verdad, estas tendencias ya venían al alza desde antes de COVID-19. Antes de la vida en cuarentena, empresas como Netflix y Amazon establecieron un mundo de servicios bajo demanda con gran fluidez. Ya era hora de llevar estas ideas al estadio.

“Muchos de estos problemas existían antes de la pandemia”, dice Bill Walsh, vicepresidente de Estrategia y Desarrollo del equipo de béisbol Tampa Bay Rays. "Pero en general, hemos visto una rápida aceleración de los proveedores y equipos, y también de los fanáticos en términos de cuáles son sus expectativas".

“Lo que la pandemia nos permitió hacer es acelerar muchas de las campañas y la tecnología que íbamos a lanzar de todos modos”, amplía Robert Cordova, director de Tecnología y Estrategia del equipo de baloncesto Milwaukee Bucks. "En lugar de tres años en el futuro, se convirtió en este año".

Experiencias móviles de alimentos y bebidas

Nunca es una buena idea invertir en tecnología por el mero hecho de la tecnología o promocionar un objeto nuevo y brillante en un comunicado de prensa. Primero tiene que resolver un problema. Para los equipos deportivos, las experiencias móviles atractivas resuelven el problema de identificar quién (tanto demográfico como psicográfico) se encuentra en el estadio o arena y qué hace mientras está en el recinto, lo que desbloquea las ventas y conversiones posteriores.

La tecnología también está mejorando la experiencia de los fanáticos al eliminar los roces, agregar elementos de personalización y permitir que los invitados esperen menos tiempo en una fila o no esperen en absoluto. Todas estas cosas impulsan un mayor gasto.

Si bien la tecnología disponible es excelente, los equipos también tienen que cambiar sus operaciones de Alimentos y Bebidas en lugares originalmente diseñados con concesiones, restaurantes y venta ambulante. Para implementar nuevas opciones de comodidad como la recolección exprés y la entrega en el asiento, los gerentes de los lugares deben reorganizar el flujo en el que el público se mueve y reconfigurar las operaciones para respaldar el nuevo paradigma de pedidos móviles.

Food Lockers

En Milwaukee, a principios de este año, en su arena Fiserv Forum los Bucks lanzaron un nuevo programa de casilleros o food lockers en el que los fanáticos piden alimentos y bebidas desde sus teléfonos inteligentes o en quioscos de autoservicio y reciben una notificación automática cuando sus pedidos están listos para ser recogidos. Las 850 pantallas digitales de la arena ayudan a dirigir a los fanáticos hambrientos a los puntos de entrega de los pedidos, donde la recolección es simple, y el único contacto es con un empleado de los Bucks que escanea un código QR en el dispositivo móvil del aficionado.

“Tenemos muchas pantallas digitales que explican dónde hacer fila y qué casillero está asociado con su nombre: primer nombre e inicial del apellido”, dice Cordova. "Una vez que escanean tu código, tu nombre desaparece de la pantalla. Queremos que sea lo más intuitivo posible, aprovechando nuestro sistema de señalización digital con tecnología Cisco".

De esta forma, un fanático ya no tiene que formarse en varias filas para conseguir pizza para su hija, un pretzel para su pareja y una cerveza para él. Ahora todo está disponible en un solo punto de contacto.

Quioscos de pantalla táctil En 2018, los Tampa Bay Rays dieron el primer paso en su estadio, el Tropicana Field, para convertirlo en un recinto sin uso de efectivo ni cajeros. Lo que antes era un espacio social muy congestionado, en la zona del jardín central, con muchos de los alimentos más populares servidos en bandejas, ahora es un área en la que el 100% de los pedidos se realizan en 25 quioscos con pantalla táctil.

“Vimos mucho éxito con eso”, dice Walsh. "Y se convirtió en una puerta de entrada al crecimiento acelerado en esa área, lo que permitió mayores volúmenes de ventas".

La fase dos de la estrategia de pedidos móviles de los Rays se lanzó en 2019, y ahora, los pedidos móviles están disponibles desde cualquier asiento del estadio, acompañados de la opción de recolección exprés. Entre el diez y el quince por ciento del volumen en Tropicana Field ahora se realiza a través de pedidos móviles y la tendencia al alza.

“Los quioscos son una buena pieza de tecnología”, continúa Walsh. “Pero los vemos como puente tecnológico. El mejor quiosco es el que cada fanático lleva en el bolsillo ".

Tiendas tipo “grab-and-go”

En los últimos meses, los profesionales de los negocios deportivos han estado leyendo mucho sobre los diferentes tipos de tiendas o puntos de venta de alimentos. Hay dos grandes modelos: el de auto-pago tradicional o self-checkout (tome algo, escanee usted mismo y salga) y la experiencia de próxima generación de “just walk out” o "salga simplemente".

"Creo que lo que vamos a ver es un enfoque híbrido, probar un poco de esto, intentar un poco de aquello y ver qué ocurre", dice Sandeep Satish, vicepresidente de Estrategia y Análisis de E15, el brazo analítico de Levy.

Los Bucks pronto probarán las tiendas grab-and-go, lo que permitirá a los fanáticos entrar a una tienda dentro del recinto y tomar comida como parte del flujo natural de ir a sus asientos en la arena.

La tecnología como convergencia

Es difícil argumentar en contra de los resultados de estos programas.

“Hemos visto un crecimiento per capita fenomenal este año y creo que hay muchas razones detrás de eso. Un boom en el gasto post-covid también parece ser una de las causas”, dice Walsh. “Pero, en general, cuando empezamos a diferenciarlo, vemos muchas conexiones con compras de mayor tamaño, tasas de conversión más altas, montos de transacciones entre un 20% y un 30% más altos impulsados por gran parte de la nueva tecnología que hemos implementado. "

La próxima frontera para el mercado de las instalaciones deportivas incluye una interesante combinación de automatización, robótica y biometría, además de la continua proliferación de la adopción móvil. Pero ya sea tecnología emergente o antigua, los fundamentos que gobiernan son los mismos.

“Mi consejo a medida que los equipos avanzan en esta migración es que consideren qué sistemas tienen instalados sobre los que pueden construir hoy, qué sistemas pueden requerir un cambio total y cómo se vinculan todos entre sí”, dice Satish.

Porque ya sea para comprar boletos, ingresar al recinto sin mayor problema y de manera segura, o pedir un hot dog caliente y una cerveza fría, todo está relacionado con la tecnología. La tecnología es la convergencia de los deportes modernos y la experiencia de entretenimiento.

La 31st Annual ALSD Conference and Tradeshow, que se llevará a cabo del 15 al 17 de agosto en el ARIA Resort & Casino en Las Vegas, contará con un programa de sesiones sobre tecnología para continuar explorando estas tendencias y casos de estudio con los asistentes. Para obtener más información sobre ALSD 2021, visite ALSD.com/conference.